La aniquilación de los empleos en los centros de llamadas por parte de la IA ha comenzado.

Empresas que van desde Commonwealth Bank of Australia y Microsoft Corp. hasta Uber Technologies Inc. y Hyatt Hotels Corp. están utilizando sistemas telefónicos y de chat automatizados para realizar trabajos que antes requerían humanos. En algunos casos, ya han eliminado porciones considerables de sus operaciones de servicio al cliente, que en conjunto representan a miles de trabajadores.

El espectro de la automatización se cierne desde hace tiempo sobre la industria de los call center, que emplea a millones de personas en todo el mundo, desde Estados Unidos hasta India y Filipinas. Pero hasta hace poco, la inteligencia artificial generativa no era lo suficientemente buena como para mover la aguja.

Ahora, los avances en la IA (y la presión sobre los ejecutivos para que demuestren que están adoptando la nueva tecnología) han llevado a las corporaciones a implementar las herramientas de manera más amplia.

El empleo en el servicio de atención al cliente en Estados Unidos está disminuyendo y probablemente continuará haciéndolo a medida que se automaticen más tareas, escribió la analista de Forrester Kate Leggett en un informe a principios de este año. Si bien es imposible determinar las futuras pérdidas de empleos, estimó que casi la mitad de los puestos de servicio al cliente se verán afectados para 2030. A nivel mundial, se espera que los recortes de empleos más pronunciados afecten a países como Filipinas, donde muchas empresas occidentales han subcontratado su trabajo más fácilmente automatizable.

Los vendedores de varias empresas de tecnología dijeron a Bloomberg que habitualmente presentan herramientas de inteligencia artificial para centros de llamadas como una forma de reducir los costos laborales, socavando una afirmación común de la industria de que la inteligencia artificial es principalmente una forma de ayudar a los trabajadores a ser más productivos en lugar de acabar con sus empleos. (A muchos de los que hablaron en esta historia se les concedió el anonimato para discutir con franqueza un tema delicado).

Commonwealth Bank of Australia, el prestamista más grande del país, ha despedido a cientos de trabajadores de su línea de soporte por chat mientras integraba la IA en el sistema, según personas familiarizadas con el trabajo. Esto supone un ahorro de decenas de millones de dólares al año, afirmó una de las personas.

Muchos de los que perdieron sus empleos eran contratistas que trabajaban en un centro de llamadas en las afueras de Johannesburgo operado por la empresa sudafricana Nutun. Varios trabajadores actuales o anteriores describieron la ansiedad en las filas cuando la IA comenzó a manejar una parte cada vez mayor de su trabajo y la empresa de subcontratación vio reducido su contrato con el banco. Un portavoz del Commonwealth Bank dijo que el prestamista ha agregado más de 140 puestos en los centros de llamadas con sede en Australia durante los últimos seis meses. Nutun no respondió a las solicitudes de comentarios.

Microsoft es uno de los mayores proveedores y adoptantes de herramientas de automatización de servicios al cliente. Esto ha ayudado al gigante del software a recortar su fuerza laboral de servicio al cliente (una combinación de contratistas y personal de tiempo completo) de aproximadamente 50.000 a 40.000 en los últimos años, según una persona familiarizada con las operaciones.

«Si algo sucedió con la Xbox del pequeño Johnny en medio de la noche, ahora podemos resolverlo con IA», dijo en una entrevista Judson Althoff, quien dirige las operaciones de ventas y servicios de Microsoft. Althoff dijo en abril que la IA le está ahorrando a la empresa alrededor de 750 millones de dólares al año en costos de servicio al cliente. Los problemas más complejos aún requieren apoyo humano, pero la empresa está ampliando constantemente lo que se puede solucionar automáticamente, dijo en la entrevista.

Bloomberg informó la semana pasada que Uber recortó el 10% de los puestos de trabajo en sus operaciones de servicio al cliente como parte de un esfuerzo más amplio para «adoptar la inteligencia artificial». Hoy, Uber empuja a los usuarios a enviar solicitudes de soporte a través de sus aplicaciones, donde se encuentran con un chatbot de IA.

En la mayoría de las grandes empresas, ejércitos de trabajadores de centros de llamadas pasan sus días respondiendo solicitudes rutinarias de los clientes, ya sea verbalmente o por chat. ¿Cuál es el saldo de mi cuenta? ¿Puedo cambiar el horario de mi vuelo? ¿Hasta qué hora abres esta noche? Los trabajos centrados en este aspecto más simple de la atención al cliente, a menudo llamado nivel uno, están en peligro, mientras que se espera que las empresas retengan trabajadores capacitados para manejar interacciones más complejas con clientes importantes.

Automatizar algunas solicitudes simples de los clientes, como modificaciones de reservas o solicitudes de recibos, está ayudando a Hyatt a reducir su gasto en servicio al cliente, dijo Pat Nestor, quien dirige la operación de análisis de datos e inteligencia artificial de la compañía. Reducir costos “es claramente un impulsor de una iniciativa como ésta”, afirmó Néstor. Como muchas empresas, la cadena hotelera se apoya en un proveedor externo para su IA, en este caso una startup llamada Sierra, que fue cofundada en 2023 por Bret Taylor, presidente de OpenAI.

El año pasado, la cadena hotelera despidió al 30% de su personal interno de atención al cliente para América, citando la “naturaleza cambiante de las consultas de los huéspedes y las cambiantes necesidades comerciales”, según Hotel Dive. Un portavoz dijo que esto no tenía relación con el despliegue de IA.

En algunos casos, las empresas dicen que han evitado despidos masivos de trabajadores de servicio al cliente reemplazados por inteligencia artificial. Después de usar IA para reducir el volumen de llamadas en aproximadamente dos tercios, Brink’s Home Security redujo su fuerza laboral de centro de llamadas de aproximadamente 800 a 400, según el director de información Philip Kolterman. Algunos trabajadores fueron trasladados a otras divisiones, dijo, mientras que el desgaste natural se encargó de la mayoría de las demás reducciones de personal.

El soporte de primer nivel a menudo lo brindan empresas de subcontratación, que han comenzado a hacer sonar la alarma sobre cómo la IA puede afectar sus negocios. Tele Performance SE maneja parte de la atención al cliente de Brink desde un sitio en Jamaica. Esa empresa, así como sus pares de subcontratación como Concentrix Corp. y TTEC Holdings Inc., han visto caer abruptamente sus acciones.

«Algunos servicios de menor complejidad que actualmente prestan nuestros innovadores han sido, y pueden seguir siendo, reemplazados por herramientas implementadas por los clientes», dijo Concentrix en su informe anual más reciente. «Si no ejecutamos nuestra estrategia tecnológica de manera efectiva, esto podría resultar en una pérdida de ingresos y márgenes reducidos».

Muchos trabajadores subcontratados de servicio al cliente residen en países con un alto dominio del inglés pero salarios bajos, particularmente India y Filipinas. Este último ha seguido registrando un crecimiento del empleo en los centros de llamadas, pero se apresura a adaptarse a la era de la IA.

«No me gustaría ser un inversionista en India o Filipinas en este momento, porque ahí es donde estamos viendo los mayores ahorros de costos gracias a la IA», dijo Ryan Teeples, director de estrategia de 1-800Accountant, un servicio de impuestos dirigido a pequeñas empresas que planea utilizar menos trabajadores de centros de llamadas extranjeros.

La compañía emplea alrededor de 500 personas durante todo el año y normalmente agrega unos cientos de contratistas durante la temporada de impuestos para manejar el aumento de las necesidades de ingreso de datos y servicio al cliente. Pero el año que viene, Teeples espera gastar un 50% menos en personal subcontratado. Con la ayuda de herramientas como Agentforce de Salesforce, 1-800Accountant ha automatizado tareas simples como verificar el estado de una devolución.

Teeples dijo que la compañía utilizará los ahorros de costos para contratar más contadores, principalmente en Estados Unidos. Esto no es ningún consuelo para los trabajadores de los centros de llamadas de todo el mundo.

Ford escribe para Bloomberg.